6 Kvalitetssikring
En franchisegivers viktigste forpliktelse i den løpende driften er å opprettholde og utvikle kvaliteten i kjedens gjennomføring av konseptet. Dette må ikke bare skje av franchisegivers egeninteresse. En franchisetager kommer etter hvert å stille krav til at det konsept som denne har investert i, beholder en høy og jevn kvalitet i hele kjeden og tilpasses den løpende konkurransesituasjonen, ellers reduseres verdien på franchisetagerens foretak og dens muligheter til fremgang. Franchisegiveren må derfor skape et velutviklet system for å følge opp, kontrollere, evaluere, forbedre og utvikle franchisetagerens anvendelse av konseptet.17
Håndboken er det instrument som skal tjene som målestokk for kontroll av hvor bra en franchisetager følger konseptet. En velstrukturert og detaljert håndbok hjelper franchisegiveren med å skape et standardisert system for måloppnåelse, evaluering og kvalitetskontroll. Et system for kontroll av kvaliteten i et franchisesystem pleier vi å kalle Operation Standard Audit eller Kvalitetsrevisjon.
Kvalitetsrevisjonen kan kompletteres med andre metoder for å måle sluttkundens opplevelse av hvordan konseptet utføres. Innenfor detaljhandelen er det for eksempel vanlig med såkalte mystery shoppers. Det innebærer at man lar noen besøke franchi-setageren anonymt for å bedømme service, kvalitet og kundeopplevelse, ut fra en gitt konseptstandard. Om man gjør slike besøk med et visst mellomrom, får man et effektivt bilde av hvordan møtet med kunden i kjeden utvikles. Det finnes foretak som hjelper til med denne type kvalitetskontroller. I franchisesystemer med oppsøkende virksomhet er muligheten til å kontrollere hvordan møtet med kunden fungerer vanskeligere. Da kan man benytte seg av andre typer kundeundersøkelser.
Det vesentlige er å kunne vurdere om forutsetningene til å opprette en velfungerende kvalitetskontroll finnes og i så fall hvor sofistikert den kan bli.
17 I hvor stor grad et konsept kan endres før det foreligger mislighold fra franchisegiver blir undertiden diskutert. Avtalepunkter om hva som anses som «utvikling» og «videreutvikling av konseptet» er ikke uvanlige og vil måtte bli gjenstand for konkret fortolkning. Etter ordlyden vil franchisegiver kunne foreta svært vesentlige endringer – bl.a. av markedsmessige hensyn – uten at det er tale om bransjeendringer. Også andre hensyn til partenes inntjening, forbrukerpreferanser, konseptets generelle segmentering i markedet vil være andre retningsmarkører for utviklingen som kan hensyntas.
I en rettslig prøvelse vil det være viktig at alle endringer i franchisesystemet fremstår som fornuftige, at de fremstår etter prinsippene om «good faith» og ikke innebærer vesentlige omlegginger for de berørte som ligger utenfor hva man kan forstå med videreutvikling. Det er også et synspunkt i denne sammenheng at det utviklingstrinn som konseptet befinner seg i, vil bli underkastet vurdering. Franchisesystemet har nå vært etablert i mange år, og dette i seg selv tilsier at det kan komme endringer og at disse kan være omfattende i forhold til utgangspunktet.
Ett eksempel som viser hvor vanskelig grensedragningen kan være når det gjelder konseptjusterin-ger, er da McDonald’s innførte frokost til restauranter. Franchisetagerne hadde gått inn i et konsept som serverte rask mat – oftest fra lunsj til langt ut på natten. Franchisegiveren kompletterte med frokostmeny, hvilket medførte helt nye råvarer og nye menyer og stilte krav til franchisetagerne om at disse måtte åpne tidlig, hvilket medførte store krav på økt bemanning. Så vidt vites ble det aldri satt rettslig på spissen, men dette må, slik avtalepraksis har utviklet seg i Europa, være en tillatt konseptjustering.
I rettslig sammenheng vil det også kunne bli hensett til om det er ytre faktorer eller interne faktorer som driver behovet for konseptendringer. Eksterne faktorer vil kunne være demografiske forhold, teknologiske forandringer, endringer i konkurranseforhold, regulatoriske endringer eller endringer i distribusjonsforhold eller lokale infrastrukturer.
Eksterne endringsårsaker vil nok i større grad bli akseptert enn interne franchisegiverdrevne forhold, men også disse vil nok, avhengig av avtaletekst, i utgangspunktet bli ansett som rimelige og rettferdige så lenge de fra et objektivt standpunkt fremtrer som nødvendige, saklige, kommersielt begrunnet og balanserte.
Franchisegivers skjønn vedr. spørsmål av denne type må anses som et hensiktsmessighetsskjønn, som domstolene i begrenset grad bør kunne overprøve.
